宴会服务流程
宴会服务流程
1 范围
本标准规定了宴会服务的术语与定义及服务程序。
2 规范性引用文件
《旅游饭店星级划分与评定》
《星级饭店访查规范》
《中国饭店服务礼仪规范大全》
《星级饭店细微服务基本标准》
SG/ZY.CY/000前厅部各岗位职责及任职要求
SG/ZY.CY/008《中餐宴会服务作业规程》
3 术语与定义
3.1 摆台
摆台是为客人就餐摆放餐桌，确定席位，提供必要的就餐用具，包括摆放餐桌、铺台布、安排座椅、准备餐具、摆放餐具、美化席面等等。中餐厅要求餐台摆放合理、符合传统习惯、餐具卫生，摆放配套齐全、规格整齐一致，既方便用餐，又利于席间服务，同时富有美感。
3.2 迎宾
根据宴会的入场时间，宴会主管人员和迎宾员提前在宴会厅门口迎侯宾客，值台服务员站在各自的包房门口迎接客人。
3.3 斟酒服务
酒水服务是餐厅服务工作中一项基本的服务技能，由于酒水的品种繁多，饮用要求的温度、盛载的杯具和服务都不尽相同，因此服务员只有熟练掌握中餐厅斟酒服务技能，才能向客人提供优质服务。为宾客斟酒水时，要先征求宾客的意见，根据宾客的要求斟倒各自喜欢的酒水饮料。
3.4 结帐
上菜完毕后即可做结帐准备。清点所有酒水、香烟、加菜等宴会菜单以外的费用并累计总数。宾客示意结帐后，按规定办理结账手续，注意向宾客致谢。
3.5 送客
在宾客宣布宴会结束时，服务员要提醒宾客带齐自己的物品，有打包物品时要提醒客人带好打包物品。当宾客起身离座时服务员应主动为宾客拉椅，以方便宾客离席行走。视具体情况目送或送客人至门口。
3.6 客史档案
是指服务人员将宾客在餐饮、宾馆客房等营业场所消费时的喜好、嗜好等相关情况收集整理并按要求记录下来，形成的客人历史资料。
4 宴会服务流程
4.1 站位迎宾
值台服务员须熟知本宴会厅客户单位及客户名称
4.2 引领客人
客户到酒店后服务员应按照标准要求将客人引领至宴会厅。
4.3 拉椅让座
客人进入宴会厅后，服务员应主动为客拉椅让座，主要针对主人、主宾进行拉椅让座服务。
4.4 询问标准、审定菜单
a、若客人提前已将标准定好，需将菜单请客人审定;
b、若客人未提前定标准，服务员需向客人主动介绍标准，引导客人消费，标准分别为100元/位、120元/位、150元/位或推荐海参套餐;
c、若客人提出点菜应事先将标准给客人说明，并向客人推荐鲍翅宴菜品或砂锅海参;
d、若客人临时订房间需在第一时间内了解客人消费情况，并向客人确认及时下单
4.5 征得客人同意后，询问客人有无忌口，通知吧台下单走菜
标准或点菜需，走菜时必须征得客人同意后方可通知走菜，若客人有特殊要求，必须重点说明并通知。
4.6 询问茶水
服务员应向客人推荐酒店各种茶水，并熟知价位。
4.7 询问酒水
服务员应按照规程向客人推荐酒水及饮料，并熟知价位;若客人自带酒水，应提前向客人进行解释说明服务费问题。
4.7 上香巾、铺口布、斟倒茶水
服务员在操作时应按照先主宾后主人顺时针方向进行操作。
4.9 为客人示酒水、饮料，并向客人斟倒酒水及饮料
得客人同意后，方可开启斟倒，操作时也应也先主宾后主人，顺时针方向进行操作。
4.10上迎宾汤、迎宾点
要求走菜时必须为客人先上迎宾汤及迎宾点。
4.11 上热菜
a上菜时必须按照规范向客人报菜名;
b若有本酒店特色菜品，上菜后需向客人进行特色菜品介绍;
c若宴席当中有现场制作菜品，服务员需按照规范先向客人进行现场制作菜品介绍，然后由厨花进行操作;
d、若上“砂锅海参”菜品时，服务员必须主动为主宾和主人进行分切;
e、若有“佛跳墙”、“生扣澳洲鲍”等加工时间较长菜品时应按照规范每隔15—20分钟向客人解释说明一次;
f、在为客人上手剥菜品时，必须为客人上洗手盅。
4.12 上汤、分汤
上汤时应将菜品先向客人展示，并要求分汤时需征得客人同意后方可撤下分汤。
4.13 点面食、上面食
为客人点面食时应按照规范先向客人进行推荐介绍，客人确认所点面食后应马上通知下单，如有特殊要求，需重点标注说明，若客人所点面食加工时间较长，应事先向客人进行解释说明。在服务中切忌催促客人点面食，避免引起客人不满。
4.14 上果盘、递香巾
a、在为客人上大份水果盘时，应先将客人面前骨碟进行更换，并清理转盘上菜品;
b、为客人上每位果盘时，也应将客人面前餐桌物品、酒具、杂物进行清理;
c、上果盘时必须提前准备水果叉;d、客人食用果盘后需上香巾
4.15 结账服务
4.15.1 客人提出结账买单时，服务员首先应详细核对账单，确认无误后，请客人买单;
4.15.2 客人结账时，服务员应了解客人结账形式a签字挂账时应了解是否为有效签单人b客人转账时应首先了解是否有权限转账c客人刷卡结账时，应将客人引领至吧台，进行刷卡结账。d客人现金结账时，应进行唱收唱付，详细核对好现金数目。
4.16 打包服务
应主动询问客人是否需要打包菜品，并为客人进行打包。
4.17 送客服务
a、客人起身离座时，应首先提示客人携带好随身物品，并要进行检查，是否有遗漏物品。
b、引领客人，将客人送至一楼楼梯口处，并向客人表示感谢，热情邀请客人下次的光临。
4.18 客史档案
服务人员送客结束后应将宾客在餐饮消费过程中的喜好、嗜好及特殊要求及禁忌等相关情况收集整理并按要求记录下来，形成的客人历史资料，以便客人再次光临时，提供更加有针对性、个性化的服务。
