武陟县嘉应观景区管理局旅游标准化工作监督检查制度

　　武陟县嘉应观景区管理局

　　旅游标准化工作监督检查制度

　　为加强对景区旅游标准化工作的监督检查，明确检查的内容、人员、记录以及改进措施，特制定本制度。

　　一、监督检查工作的责任范围

　　旅游标准化领导小组全面负责监督、检查旅游标准化工作的实施情况，旅游标准化办公室负责协助领导小组具体实施检查工作，组织对各部门的标准实施情况进行检查。各部门配合旅游标准化办公室的检查工作，并对其提出的建议、意见进行改进。

　　二、标准实施的检查范围

　　包括国家标准、行业标准、地方标准中的强制性标准;根据企业具体情况所采用的推荐信标准;企业制定的执行标准和服务标准体系中的其他标准。

　　三、标准实施检查的策划。

　　1、监督、检查工作由标准化办公室统一协调、指挥。

　　2、落实标准实施监督检查过程中的人员、物资需求。

　　3、标准化办公室负责制定标准实施监督检查的工作计划。

　　4、其他各部门配合标准化办公室做好各项检查工作。

　　四、标准实施的监督检查内容

　　1、重要的服务过程符合有关标准要求的情况;

　　2、服务过程和各项管理工作贯穿实施标准的情况;

　　3、服务规范符合有关部门标准化法律、法规、规章和强制定标准要求的情况;

　　4、根据企业自身情况具体制定的企业标准的落实情况。

　　五、标准实施的检查方式

　　1、标准化办公室定期对执行标准实施情况进行检查;

　　2、服务过程中有关服务质量要求的实施情况，根据标准化领导小组的要求，以日常专业检查与业绩考核相结合的方式，对服务过程中各类标准的实施情况进行监督检查。

　　3、结合嘉应观景区的标准体系的自我评价的验收。

　　4、根据游客的投诉与意见，对标准实施情况进行检查并改进。

　　六、标准实施的监督检查分工

　　1、标准实施监督采用统一领导、分工负责相结合的管理方式，即由标准化领导小组统一领导，标准化办公室负责组织、协调、考核等具体工作，各部门按专业分工对有关标准的实施情况进行监督检查。

　　2、标准化办公室在新发布的标准实施后统一安排标准实施检查工作，提前确定标准实施检查项目，项目的制定应覆盖到各部门，并组织实施，标准化办公室统一将检查结果汇总，报标准化领导小组审批。

　　3、每次实施检查结果应与工作责任挂钩，对服务过程中不符合强制性标准的情况，由标准化办公室责令限期整改。在限期内整改不积极的，在全局范围内通报批评并进行经济处罚。造成严重后果的，按相关规定给予责任部门与责任人处分。

　　七、纠正措施的实施

　　1、各部门根据“标准实施检查记录”制定纠正措施。2、标准化办公室对纠正措施实施情况进行跟踪督促，如发现问题要及时向领导小组反映，对重大的纠正和改进措施的跟踪情况应形成书面报告。

　　3、纠正措施完成后，标准化办公室要对纠正措施完成情况进行验证，验证包括：

　　(1)纠正措施是否按计划实施;

　　(2)实施时有无记录可查，记录是否按规定管理;

　　(3)各项纠正措施是否都已按计划完成及其有效性如何;

　　八、持续改进

　　利用以下方面的信息或活动过程来实现服务组织标准化工作的持续改进：

　　1、充分利用标准实施的检查结果;

　　2、游客反映的意见以及投诉;

　　3、实施纠正和预防措施;

　　4、标准体系的自我评价验收。